2026年02月13日
生活相談員の仕事は、制度説明や連携調整だけでは成り立ちません。現場では、利用者や家族、そして職員から「この人に相談すれば安心できる」と思われることが、支援の進みやすさを大きく左右します。そこで欠かせないのが、相談員に求められる「ホスピタリティ」です。
ただし、ここでいうホスピタリティは「感じの良さ」や「丁寧なマナー」だけを指すものではありません。生活相談員のホスピタリティとは、ソーシャルワーカーとしての専門性を土台に、本人中心の支援を貫きながら、信頼関係を積み重ねていく実践力です。
例えば、初回面談で家族が構えてしまうとき、説明は丁寧でも「安心」につながらないことがあります。家族対応で言い方一つを誤ると、後から行き違いや不満につながることもあります。こうした場面で、相談員が「何を言うか」以上に問われるのが、「どう受け止められるか」という姿勢と配慮です。
今回の第10回では、生活相談員が現場で実践できるホスピタリティの考え方を、実務の視点で整理しました。迎合と専門性の違い、制度説明と価値確認の分け方、家族の不安を具体化する聴き方、立場を明確にして行き違いを防ぐ伝え方など、「マニュアルでは伝わらない配慮の力」を丁寧に解説しています。
「相談員の立ち位置が曖昧で迷う」「家族対応が難しい」「自分の関わり方に自信が持てない」――そんな悩みがある方ほど、読んだ後に理解が整理され、明日からの対応に活かせる内容です。